می‌گوید با دستانی لرزان و بغضی که بیخ گلویش گیر کرده، گوشی را بر‌داشته و شماره گرفته؛ چند دقیقه با صدایی که تردید در آن موج می‌زند، شروع به صحبت می‌کند و کمی ‌بعد بغضش به گریه تبدیل می‌شود.

از دردهایش می‌گوید، از اینکه شوهر معتادش دست بزن دارد و هنگام غروب بعد از کشمکش‌های فراوان با کمربند به جانش افتاده و از خانه رفته. از اینکه شب دیگر جان به لبش رسیده بود و قصد خودکشی داشت اما ترسیده است. 

مشاور اورژانس اجتماعی او را به آرامش دعوت می‌کند، از مشکلاتش می‌پرسد و در نهایت متقاعدش می‌کند در اسرع وقت با یک روانشناس یا مشاور از نزدیک صحبت کرده و راهکارهای مناسبی برای حل مشکلاتش بیابد. 

این نمونه‌ای از صدها تماسی است که هر روز از طریق شماره ۱۲۳، سامانه اورژانس اجتماعی بهزیستی کشور برقرار می‌شود و من شنونده آن بودم.

 

* اورژانس اجتماعی مانع وقایع تلخ

اورژانس اجتماعی سال ۱۳۷۸ برای کمک به موارد کودک‌آزاری، همسر‌آزاری، سالمند‌آزاری، فرار، اقدام به خودکشی، کمک به زنان آسیب‌دیده اجتماعی و افرادی که در شرایط بحرانی هستند، توسط سازمان بهزیستی کشور در دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی این سازمان تشکیل شد. مرکز اورژانس اجتماعی بهزیستی با هدف مداخله در بحران‌های فردی، خانوادگی و اجتماعی ایجاد شده و خط تلفن اورژانس اجتماعی (١٢٣) و‌ تیم سیار اورژانس اجتماعی (خدمات اجتماعی سیار) و پایگاه اورژانس اجتماعی (پایگاه خدمات اجتماعی) در 24 ساعت شبانه‌روز در شهرهای مختلف آماده خدمات‌رسانی هستند. 

سیدحسن موسوی‌چلک، مؤسس اورژانس اجتماعی در ایران است. او می‌گوید تا قبل از سال 1378 اگر کودکی در کشور مورد آزار قرار می‌گرفت یا در موارد مشابه اجتماعی، پلیس مداخله می‌کرد و در واقع مسیر ورود به چرخه بهزیستی بعد از طی مراحل قضایی بود اما بعد از ایجاد اورژانس اجتماعی این روند تغییر کرد. 

او با بیان اینکه اولین مرکز اورژانس اجتماعی شهریورماه ۷۸ در یزد شروع به کار کرد، می‌گوید: در همان سال چند استان از خدمات اورژانس اجتماعی بهره‌مند شدند و بعد از آن با گسترده شدن فعالیت‌های مراکز فوریت‌های اجتماعی، اکنون این مرکز در بیش از ۳۵۰ شهر کشور فعال است. 

رئیس انجمن مددکاران اجتماعی ایران با تاکید بر اینکه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری بتدریج به مرکز فوریت‌های اجتماعی اضافه شد، تصریح می‌کند: سال ۸۳ خط تلفن ۱۲۳ به نام این مرکز به ثبت رسید و حالا به طور میانگین سالانه بیش از یک میلیون نفر از خدمات این سامانه استفاده می‌کنند. 

به گفته موسوی، اورژانس اجتماعی با هدف تقویت مداخلات اجتماعی قبل، حین و بعد از مداخلات قضایی و انتظامی‌شکل گرفته است. او می‌گوید: آیین‌نامه فوریت‌های اجتماعی سال ۹۲ در هیأت دولت تصویب و وظایف دستگاه‌های مختلف در آن مشخص شده است. 

رئیس انجمن مددکاران اجتماعی ایران، به‌موقع بودن، در دسترس بودن و تخصصی بودن را ۳ ویژگی اصلی اورژانس اجتماعی برشمرده و اظهار می‌کند: بر اساس آنچه در مصوبه هیأت وزیران ذکر شده، نحوه پذیرش در اورژانس اجتماعی اساسا به صورت خودمعرف است اما می‌تواند ارجاعی (از مراجع قضایی و انتظامی، سایر سازمان‌ها و نهادها و گزارش‌های مردمی) هم باشد؛ خدمات سامانه ۱۲۳ رایگان و شبانه‌روزی است. 

موسوی، اورژانس اجتماعی را یک فعالیت اجتماعی دانسته و می‌گوید: ماهیت کار مرکز فوریت‌های اجتماعی بهینه‌بخشی بوده و این بخش نیازمند حمایت ویژه دولت است. 

او در بخش دیگری از صحبت‌های خود با بیان اینکه سامانه اورژانس اجتماعی در زمان شیوع بیماری کرونا و دوران قرنطینه، فعالیت قابل توجهی داشته و پاسخگوی تماس‌های زیادی بود، تأکید می‌کند: ما پیش از کرونا تجربه در خانه ماندن، آن هم به این شکل را نداشتیم؛ در این ایام آمار تماس با سامانه 123 افزایش قابل توجهی داشت. البته من معتقدم کرونا زمینه خشونت خانگی را بیشتر نکرد، بلکه باعث شد جنبه‌های مختلفی از مشکلات خانوادگی مشهود شود. کرونا نشان داد ما مهارت خانواده بودن و گفت‌وگو کردن در خانواده را بلد نیستیم و بحران کرونا باعث شد تا به ضعف مهارت‌های مختلف در کانون خانواده‌ها پی ببریم. 

او با بیان اینکه تجربه نشان داده زمانی که مردم با منابع اجتماعی جدیدی آشنا شوند بیشتر با آن تماس می‌گیرند، خاطرنشان می‌کند: ارسال پیامک و اطلاع‌رسانی درباره سامانه ۱۲۳ یکی از دلایل افزایش آمار تماس‌ها با این سامانه بود. 

موسس اورژانس اجتماعی در ایران معتقد است هم مسؤولان و سازمان‌های مرتبط و هم مردم باید شناخت کامل و کافی از خدمات مرکز فوریت‌های اجتماعی داشته باشند و می‌گوید: متاسفانه خدمات اجتماعی جزو دغدغه‌های مردم نیست، برای همین در مواقع بحرانی بیشتر با ۱۱۰ تماس می‌گیرند. به نظر من باید شماره‌های ۱۴۸۰ صدای مشاور، ۰۹۶۲۸ خط ملی اعتیاد و ۱۲۹ مشاوران حقوقی در کنار سایر شماره‌های اضطراری به مردم معرفی شود. 

او درباره تاثیر مشاوره به‌موقع در کاهش خشونت‌های اجتماعی مانند قتل رومینا اشرفی و موارد مشابه که منجر به حوادث جبران‌ناپذیری می‌شوند، هم اظهار می‌کند: وقوع چنین اتفاقاتی می‌تواند احساسات جامعه را برانگیخته کند، در حالی که اگر مردم آشنایی کافی با خدمات اجتماعی داشته باشند، با یک تماس از وقوع یک فاجعه پیشگیری ‌می‌شود. باید به این باور برسیم که ما در هر زمینه‌ای استاد نیستم و کمک افراد کارشناس می‌تواند بسیاری از مشکلات را حل کند. مددکار اجتماعی دنبال مقصر نیست، بلکه موثرترین راه‌های ممکن را برای حل مشکلات پیشنهاد می‌کند. 

موسوی با تأکید بر اینکه برنامه اورژانس اجتماعی که در ایران نوشته شده جزو کامل‌ترین برنامه‌ها در سطح جهانی است، می‌گوید: این برنامه بسیار جامع و کاربردی است اما متأسفانه در اجرای آن مشکل داریم. بیشتر همکاران ما در اورژانس اجتماعی، جزو نیروهای قراردادی هستند و امنیت شغلی ندارند؛ علاوه بر این باید بپذیریم که کار در محیطی مانند مرکز فوریت‌های اجتماعی به‌مراتب دشواری‌هایی دارد که نادیده گرفته می‌شود و معتقدم کارکنان این مراکز باید شامل قانون سختی کار باشند. 

رئیس انجمن مددکاران اجتماعی ایران، آموزش را یک اصل اساسی در زمینه مقابله با آسیب‌های اجتماعی عنوان کرده و تاکید می‌کند: دانشگاه‌های ما در این حوزه ضعف قابل توجهی دارند، در حالی که آموزش‌های کاربردی و زیربنایی می‌تواند از بروز ناهنجاری اجتماعی جلوگیری کند. 

سال 96 با تکنیک‌های به کار رفته از سوی کارشناسان اورژانس اجتماعی از بیش از 8 هزار و 400 مورد خودکشی پیشگیری شد. سال 97 نیز بالغ بر یک میلیون و 80 هزار تماس تلفنی در حوزه اورژانس اجتماعی گرفته شده است. همچنین تنها در نیمه نخست سال ۹۸ بیشتر از ۱۵ هزار مورد تماس منجر به تشکیل پرونده در اورژانس اجتماعی ثبت شده است و تفاوتی که این اورژانس با دیگر شماره‌های اضطراری دارد این است که فرد پشت خط اورژانس اجتماعی ۱۲۳ فقط اپراتور نیست، بلکه مشاوری است که کار کارشناسی می‌کند.

 

* روزانه ۳۰۰ اعزام به محل داریم

مدیرکل دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی هم می‌گوید: در آمار ۳ ماه نخست امسال، روزانه به صورت میانگین حدود 3 هزار و 800 تماس با اورژانس اجتماعی در سراسر کشور برقرار شده که از این تعداد حدود 300 مورد اعزام به محل داشته‌ایم. محمود علی‌گو با بیان اینکه اورژانس اجتماعی جامعه هدف مشخصی دارد، با تأکید بر همکاری و هم‌افزایی داستگاه‌های اجرایی که در مصوبه سال 92 هیأت وزیران به تصویب رسیده، خاطرنشان می‌کند: بین دستگاه‌های همکار که قانون برای فوریت‌های اجتماعی تعیین کرده، وزارت ارتباطات همکاری قابل توجهی انجام داد؛ با اورژانس 115 ارتباط خوبی داریم و مجموعه قوه‌قضائیه به صورت شبانه‌روزی با این مجموعه همکاری می‌کند، با این حال در بخش صدور احکام نیاز به تعامل بیشتری وجود دارد که امور مربوط با سرعت پیگیری شود. 

او با بیان اینکه در این حوزه مشکل عمده ما به اداره کل اتباع و مهاجران خارجی مربوط است، اظهار می‌کند: در قانون قید شده تعیین‌تکلیف افراد خارجی فاقد مجوز اقامت، ارجاع‌شده از مرکز با قید فوریت و پذیرش آنها در مراکز مرتبط با اداره کل اتباع و مهاجران خارجی انجام می‌شود اما در عمل چنین چیزی وجود ندارد که باید رویکرد و سیاست شفاف برای این موضوع تعیین شود. 

مدیرکل دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی، آموزش را یکی از اصول اساسی در حوزه اورژانس اجتماعی دانسته و می‌گوید: وزارت علوم، تحقیقات و فناوری رشته‌های مختلفی مثل مددکاری اجتماعی را در سرفصل‌های آموزشی دارد اما در سال‌های اخیر به این رشته‌ها کمتر توجه شده؛ البته باید بپذیریم آموزش‌ها نباید فقط در قالب دانشگاهی خلاصه شود. ما در حوزه اورژانس اجتماعی به آموزشی‌های تخصصی نیاز داریم.

 

* سند تحول اورژانس اجتماعی منتظر تصویب هیأت دولت

 علی‌گو با تأکید بر اینکه در حال حاضر همکاران ما در اورژانس اجتماعی برنامه تحولی آماده کرده‌اند که نظام ارتقای کارکنان اورژانس بر اساس آموزش‌های تخصصی تعیین می‌شود، خاطرنشان می‌کند: آموزش و امنیت شغلی کارکنان، مبحثی جدی است که از طریق این برنامه پیگیری می‌شود و حتی به دنبال تصویب آن در هیأت وزیران هستیم. 

او تصریح می‌کند: اگر موضوع امنیت شغلی و روانی کارکنان اورژانس اجتماعی تأمین نباشد، قطعاً در نوع برخورد با آسیب‌های اجتماعی بازدهی کمتری خواهیم داشت. 

علی‌گو معتقد است اورژانس اجتماعی اگر بدرستی در جامعه معرفی شود، تأثیر قابل توجهی در کاهش ناهنجاری‌های اجتماعی خواهد داشت. او می‌گوید: در مواردی مانند اقدام به خودکشی، قتل یا خشونت‌های شدید دیگر؛ قطعا خشونت‌های زمینه‌ای وجود داشته و بتدریج شدیدتر شده است. اگر خشونت‌های ابتدایی گزارش شود، از فاجعه‌های بعدی جلوگیری می‌شود. 

مدیرکل دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی با تأکید بر اینکه گزارش‌های مردمی‌ در زمینه مقابله با آسیب‌های اجتماعی موثر هستند، می‌گوید: مردم باید با سامانه 123 و کارکردهای اورژانس اجتماعی آشنا شوند؛ در این حوزه کم‌کاری و ضعف‌هایی وجود دارد که هم از جانب ما بوده و هم رسانه‌ها. بر اساس آنچه قانون تعیین کرده، رسانه‌ها بویژه صدا‌و‌سیما وظیفه دارد با رعایت مقررات مربوط، نسبت به تهیه و پخش برنامه‌های مرتبط با خدمات فوریت‌های اجتماعی در شبکه‌های ملی و استانی با هماهنگی سازمان اقدام کند اما سال‌های گذشته در عمل اقدام قابل توجهی انجام نشده بود. با این حال امسال ۲ برنامه در حوزه اورژانس اجتماعی با صدا‌و‌سیما در دست تهیه است؛ یکی برنامه شکلات تلخ مربوط به شبکه 5 و برنامه دیگر برای شبکه ۲ که در حال تصویب است. 

او با بیان اینکه تلاش می‌کنیم با همه رسانه‌ها، خبرگزاری‌ها و نشریات تعامل و همکاری مناسبی داشته باشیم، تأکید می‌کند: انتظار داریم رسانه‌ها با رویکرد مورد محور با اورژانس 123 برخورد نداشته و همه فعالیت‌ها را پوشش بدهند؛ باید جامعه با برنامه‌ها و اقدامات این مرکز آشنا شوند و معتقدم حتی اگر یک نفر را هم نجات بدهیم به رسالت خود عمل کرده‌ایم. 

بر اساس آنچه در این گزارش عنوان شد، تماس با سامانه 123 در موارد بحرانی می‌تواند بسیاری از اختلافات خانوادگی و مشکلات اجتماعی را به سرانجام خوبی برساند. اگر مراکز خدمات اجتماعی از جمله اورژانس اجتماعی آنگونه که باید به مردم معرفی شوند، شاید ماجرای تلخ زوج اهل اندیکا برای دختر و پسر جوان دیگری تکرار نشود یا هیچ مادری در سوگ قتل دخترش داغدار نباشد.

* روزنامه‌نگار