کد خبر: 290438تاریخ: 1403/5/29 00:00
گزارش «وطن امروز» از وضعیت رسیدگی به شکایات مردم در سامانه‌های نظارتی
کجاست حامی مصرف‌کننده؟
سازمان حمایت مصرف‌کننده و تعزیرات باید نسبت به شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه‌ها پاسخگو باشند
گروه اقتصادی: در حال حاضر بین میزان حقوق و دستمزد و تورم همخوانی وجود ندارد و در این میان برخی کسبه برای اینکه به نسبت تورم، درآمد خود را بالا ببرند، از شگردهایی برای افزایش درآمد استفاده می‌کنند؛ برخی کالا را بالاتر از نرخ مصرف‌کننده می‌فروشند، برخی غش در معامله می‌کنند، برخی نیز کم‌فروشی می‌کنند! حتی واحدهای خدماتی نیز هزینه مالیات بر ارزش افزوده و... را روی صورتحساب مشتریان می‌کشند. این اتفاقات موجب شده میزان شکایات مردم در سامانه ثبت شکایت‌های 124 افزایش یابد. حالا سوال این است: در شرایطی که تخلفات اینچنینی افزایش یافته است، آیا سازمان‌های نظارتی نیز برای احقاق حقوق مصرف‌کنندگان پرکار شده‌اند؟
با آنکه سامانه‌های نظارتی مبتنی بر ثبت شکایات از طریق تلفن در کشور از سال ۱۳۷۳ همزمان با احیای سازمان تعزیرات حکومتی راه‌اندازی شده و شروع به کار کردند ولی هنوز انتقادهایی به این سامانه‌های ثبت شکایات وجود دارد.
یکی از مهم‌ترین این انتقادات نبود نظارت بر قیمت‌ها و کم‌توجهی به آمار شکایات مردم است. با وجود همه این انتقادات، مسؤولان سازمان حمایت مصرف‌کنندگان به نوعی با عملکرد خود در سال‌های گذشته نشان دادند بیشتر دغدغه تولیدکنندگان را دارند تا زیان مصرف‌کنندگان و از عملکرد سامانه‌های بازرسی و رسیدگی به شکایات دفاع می‌کنند.
این در حالی است که بر خلاف بسیاری از کشورها در کشور ما منبع واحدی برای رسیدگی به شکایات وجود ندارد. به عنوان مثال وقتی کسی قصد شکایت در موضوع دارو، نان، روغن‌موتور یا اجاره‌بها یا هر موضوع دیگری را دارد، با سامانه ۱۲۴ تماس می‌گیرد. این سامانه به عنوان پل رابط با سازمان‌های دیگر عمل می‌کند؛ به عنوان مثال اگر کسی موضوع شکایتش دارو باشد، وی را به وزارت بهداشت معرفی می‌کنند. بعد وزارت بهداشت می‌گوید این موضوع خاص مثلا شیرخشک، به سازمان غذا و دارو برمی‌گردد که هر یک از زیرمجموعه‌های این سازمان نیز به صورت مجزا عمل می‌کنند و پاسخگوی موضوعات غیرمرتبط با خود نیستند.
* شکایت مردم نتیجه ضعف نظارت دستگاه‌هاست
نتیجه این پروسه پیچیده و زمانبر آن است که در نهایت مردم از پیگیری شکایات خود ناامید می‌شوند و به اجبار تحت فشار و ظلم عده‌ای سودجو قرار می‌گیرند.
در این رابطه یکی از ثبت‌کنندگان شکایت در سامانه می‌گوید: چند سال پیش یک نانوایی از استان دیگر به محله ما آمد و در همسایگی ما یک مغازه را اجاره کرد. حال پس از گذشت چند سال چند نانوایی در چند محله دارد که هر یک توسط کارگر اداره می‌شود و خانه و خودرویی لوکس هم دارد، در حالی که من به عنوان یک کارمند در همین سال‌ها ریالی پس‌انداز نکرده‌ام و هر روز به پله‌ای پایین‌تر از خط فقر نقل مکان می‌کنم.
وی می‌افزاید: یا مثلا درست در مقابل خانه ما داروخانه‌ای مشغول به فعالیت است که حداکثر ۴۰ متر است اما یک ساختمان ۵ طبقه ۱۰ واحدی در کنار همین ساختمان ساخته که انبار داروهایش است و به عنوان مثال پمادی را که 2 سال پیش قیمت فروش ۸ هزار و ۸۰۰ تومان خورده و هنوز تاریخ مصرف دارد، به قیمت روز یعنی ۳۳ هزار تومان می‌فروشد.
حال این سوال مطرح است: چگونه در این شرایط اقتصادی کسانی مثل این افراد هر روز نسبت به روز قبل پول‌دارتر می‌شوند، در حالی که سفره عمومی مردم هر روز کوچک‌تر می‌شود؟
* پروسه اداری رسیدگی به شکایات
یکی دیگر از انتقاداتی که بر این روند وجود دارد زمانبر بودن بیش از حد پروسه ثبت شکایت و عدم اعلام نتیجه به شاکی از طریق پیامک یا راهکارهای جایگزین است که احتمالا بسیاری از مردم بارها با این مشکل مواجه شده‌اند که به عنوان نمونه به مواردی از آن اشاره می‌کنیم.
در ماه‌های اخیر در پی سیاست تغییر نوع تخصیص یارانه به انتهای چرخه تولید شاهد گران‌فروشی و کم‌فروشی و فروش به اجبار عمده نانوایی‌ها در شهرهای مختلف بویژه تهران بودیم. در این زمینه یکی از شهروندان می‌گوید: در شرق تهران و محله‌های مشیریه و رضویه که تعداد بسیار زیادی نانوایی وجود دارد، در یک حرکت هماهنگ‌شده بویژه درباره نان بربری به استثنای تعداد انگشت‌شماری از نانوایان، الباقی از ارائه نان ساده اجتناب می‌کنند.
این شهروند می‌افزاید: در تمام نانوایی‌ها به جای نان ساده، چند عدد کنجد روی نان می‌پاشند و نانوا در پاسخ به گران‌فروشی خود اینگونه می‌گوید که طبخ نان ساده ندارد و مردم را مجبور به خرید نان کنجدی می‌کند. بسیاری از این مردم بارها این موضوع را به سامانه ۱۲۴ گزارش کرده‌اند و اکنون با گذشت بیش از ۴۰ روز از اعلام شکایت هنوز هیچ تغییری در این روند اتفاق نیفتاده است. این شهروند ادامه می‌دهد: من خودم چندین بار با این سامانه تماس داشتم و کد رهگیری‌هایی با شماره‌های ۱۸۰۲۷۱۵۱ و ۱۸۰۰۳۲۸۰ گرفتم و با وجود بارها پیگیری هنوز هنگام خرید، نانوایی سنگک که موظف است چانه ۶۰۰ گرمی بگیرد و نان ۴۸۰ گرمی دست مردم بدهد، نان ۲۹۸ گرمی را به دست مشتری می‌رساند و تنها جواب ۱۲۴ این بوده در حال پیگیری هستند.
* چرا نانواها کمبود آرد دارند؟
عده‌ای از نانوایان در ساعاتی از روز اقدام به پخت نان نمی‌کنند و می‌گویند کمبود آرد دارند اما سهمیه روزانه آرد دریافتی را به شیرینی‌فروشی‌ها یا سایر صنایع می‌فروشند و به جای پخت تمام روز، فقط ساعات خاصی را پخت می‌کنند. با یک حساب ساده براحتی می‌توان محاسبه کرد یک نانوایی بربری با احتساب تعداد پخت نان در روز و گران‌فروشی هر عدد هزار تومان، روزانه بیش از ۵۰۰ هزار تومان و ماهانه بیش از ۱۵ میلیون تومان کسب می‌کند. در سایه کم‌کاری ناظران، این موضوع در کل کشور عددی بزرگ را به اقتصاد کشور و مردم تحمیل می‌کند که به دور از عدل اسلامی است. این بحث فقط به نان ختم نمی‌شود و درباره دارو هم همین مشکل وجود دارد. به عنوان نمونه شهروند دیگری گزارشی را به سامانه ۱۹۰ داده است. بر اساس آن گزارش، داروخانه چیزی حدود ۱۰ برابر هزینه دارو را از نامبرده دریافت کرده که در این مورد نیز کد رهگیری را دریافت کرده ولی با گذشت بیش از یک ماه هنوز تنها پاسخ همان «در حال بررسی است».
همه این موارد در حالی اتفاق می‌افتد که بر اساس اعلام رسمی دولت، مردم می‌توانند با مشاهده هر یک از این تخلفات، گزارش بدهند و از فرد متخلف شکایت کنند. دولت هم موظف است بی‌درنگ به شکایت‌ها رسیدگی و خطاکاران را با ابطال پروانه و مجوز روبه‌رو کند اما در یک نظرسنجی ساده می‌توان به این نتیجه رسید که اکثر شهروندان معتقدند در بسیاری از موارد، تماس‌ها با ۱۲۴ و سایر ارگان‌های نظارتی به جایی نخواهد رسید. مدت‌هاست دیگر در سطح شهرها بنرهایی که نشان از تخلف این افراد سودجو است، دیده نمی‌شود.
در نهایت این روزها با توجه به تغییرات قیمتی و سوءاستفاده عده‌ای سودجو که قصد دارند از این آب گل‌آلود ماهی بگیرند، وظیفه رسیدگی به این مشکلات بر عهده دولت است. این خواسته به عنوان مطالبه‌ای عمومی از دولت مطرح است.
***
اتحادیه‌ها وظیفه نظارت بر صنف خود را دارند
طبق قانون، اتحادیه‌ها وظیفه نظارت بر صنف خود را دارند و دستگاه‌های نظارتی مانند سازمان تعزیرات و سازمان حمایت نیز باید در این مساله بشدت فعالیت داشته باشند. حتی ادارات صنعت، معدن و تجارت استان‌ها مکلفند به صورت دوره‌ای بر بازار نظارت داشته باشند اما واقعیت این است که اتحادیه‌ها بیشتر از آنکه به بدنامی صنف خود فکر کنند، به حمایت از هم‌صنفی خود توجه می‌کنند. گاهی نیز دیده می‌شود اتحادیه‌ها اعلام می‌کنند واحد متخلف عضو اتحادیه نیست، در حالی که اگر یک نفر در صنفی بدون مجوز هم فعالیت کند، نشان‌دهنده ضعف عملکرد واحدهای صنفی است.
برای نمونه برخی قالیشویی‌ها به تعهدات خود عمل نمی‌کنند، در حالی که هزینه‌های بالایی را از مصرف‌کنندگان دریافت می‌کنند به طور مثال، بعد از اینکه فرش مشتری را تحویل می‌دهند ،در صورت باقی ماندن لک روی فرش اعلام می‌کنند شما درخواست شست‌وشو کرده‌اید. با شست‌وشو لک‌ها پاک نمی‌شوند به همین دلیل شما باید درخواست مجزایی برای پاک کردن لک داشته باشید تا هر دو خدمات ارائه شود. این مشکلات در سایر اصناف هم دیده می‌شود اما متاسفانه کسی پاسخگو نیست. به طور قطع ایراد آنجاست که در نخستین گام ثبت شکایت مردم با بی‌توجهی دستگاه ناظر روبه‌رو می‌شود. همچنین در راستای برخوردهای جدی‌تر می‌توان در هر صنفی که تخلفات در آن افزایش یافته، تمام مدیران اتحادیه مربوط را برکنار کرد، چرا که آن اتحادیه کم‌کاری داشته که اعضای آن تخلف داشته‌اند.