دانش پورشفیعی: خواننده این گزارش به طور قطع یا مالک خودرو است یا راننده‌ای که از خودرو استفاده می‌کند یا مسافری است که برای انجام کارهای خویش باید از خودرو استفاده کند. در مجموع باید گفت شهروندان ایرانی به نوعی با مقوله خودرو اعم از خرید، فروش، تعمیرات، لوازم یدکی،جا‌به‌جایی و سایر امور آشنایی کامل دارند. بر اساس نتایج تفصیلی سرشماری نفوس و مسکن سال 85 جمعیت ایران 70میلیون و 495 هزار و 782 نفر است و چنانچه به گزارش مرکز آمار ایران به دنبال بررسی نتایج فرم‌های اطلاعات اقتصادی خانوار مراجعه کنیم ( 69 میلیون نفر به تکمیل آن پرداخته‌اند) بررسی‌های اولیه نشان می‌دهد در دهک اول جامعه فقط 4 درصد دارای خودرو هستند در حالی که در دهک دهم این رقم به 50 درصد می‌رسد علاوه بر این متوسط ارزش خودرو برای خانوارهای دهک اول حدود 4 میلیون تومان است و برای دهک دهم که جزو اغنیا محسوب می شوند به رقمی حدود 17 میلیون تومان بالغ می‌شود یعنی تقریبا 50 درصد از خانوارهای دهک دهم دارای خودرو با ارزش بیش از 17 میلیون تومان هستند. حال چه شرکت‌هایی خودروهای موردنیاز این جمعیت را تولید می‌کنند؟ در حال حاضر 2 شرکت بزرگ خودروسازی سایپا و ایران خودرو به همراه زیرمجموعه‌های خود پاسخگوی نیاز‌های متقاضیان هستند که با توجه به حمایت‌های گسترده از نوعی انحصار در این بازار نیز برخوردارند به طوری که دیگر تولیدکنندگان منتسب به بخش خصوصی قدرت عرض اندام چندانی ندارند.
ارقام توليد
بنابر گزارش پایگاه اداره کل ماشین سازی و نیروی محرکه وزارت صنایع و معادن،در سال گذشته خودروسازان داخلی یک میلیون و 300 هزار و 993 دستگاه خودرو تولید کردند که یک میلیون و 57 هزار و 485 دستگاه آن انواع خودروی سواری است. عمده‌ترین خودروهای سواری تولیدی در این سال شامل پراید نسیم و صبا بالغ بر 376 هزار و 880 دستگاه، پراید نسیم و صبا دوگانه سوز بالغ بر 115 هزار و 370 دستگاه، پژو 405 انژکتوری به تعداد 101هزار و 265 دستگاه، پژو 206 بالغ بر 71 هزار و 964 دستگاه، پژو پارس 69 هزار و 561 دستگاه، سمند 68 هزار و 296 دستگاه، پژو روآ بالغ بر 51 هزار و 545دستگاه و پژو روآ دوگانه سوز به تعداد 33هزار و 773 دستگاه بوده است. همچنین آمارهای سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران بیانگر آن است که در 7 ماهه اول سال 88 در مجموع 704 هزار و 869 دستگاه انواع خودرو در سایپا و ایران‌خودرو تولید شده که از این میزان تولید، سهم گروه سایپا 360 هزار و 53 دستگاه (51 درصد) و سهم ایران خودرو 344هزار و 816 دستگاه (49 درصد) است. در گروه خودروسازی سایپا شامل شرکت‌های سایپا، پارس خودرو و زامیاد انواع پراید با 301 هزار و 93 دستگاه، وانت نیسان با 22 هزار و 249 دستگاه، تندر 90 با 10 هزار و627 دستگاه و ریو با 10هزار و 253 دستگاه بیشترین تیراژ خودروهای سواری و وانت تولید شده را داشته‌اند و در گروه خودروهای سواری و وانت تولید شرکت ایران خودرو هم پژو 405 با 86 هزار و 158 دستگاه، وانت پیکان (باردو) با 58 هزار و 377 دستگاه، پژو 206 با 55 هزار و 784 دستگاه، سمند با 54 هزار و 248 دستگاه و پژو پارس با 52 هزار و 935 دستگاه بیشترین تیراژ تولید را داشته‌اند. بدیهی است این خودروهای تولید شده در سال‌های گذشته به فروش رفته و در خیابان‌ها و جاده‌های کشور در حال رفت و آمد هستند و به طور قطع نیاز به خدمات‌دهی دارند.همگان بر این باورند که هر وسیله نقلیه برای سرویس دهی مناسب به سرویس‌گیری روزانه، ماهانه و سالانه احتیاج دارد و در اینجاست که نقش دفاتر و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی پررنگ می‌شود. طبق اعلام شرکت ایران خودرو هم اکنون800 نمایندگی مجاز این شرکت در سراسر کشور و طبق اعلام شرکت سایپا هم620 نمایندگی مجاز در سراسر کشور مستقر هستند.علاوه بر این «سایپا یدک» تأمین کننده خدمات پس از فروش خودروهای سایپا و «ایساکو» ارائه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای
ایران خودرو است، اما این خدمات راضی‌کننده نیست.
كيفيت قرباني سود بيشتر
دبیــر سـابــق انجمـن خودروسازان دراین باره معتقد است: باید مشکل را از سرچشمه پیگیری کرد چراکه اگر قطعات تولیدی خودرو از کیفیت مناسبی برخوردار باشند بخش خدمات‌دهی هم از مشکلات کمتری برخوردار خواهد بود. داوود میرخانی رشتی این را هم اضافه کرد که حتی با وجود تولید قطعات با کیفیت خودرو در کشور اما خودروسازان از قطعات درجه 1 و ممتاز برای نصب روی خودروهای تولیدی خود استفاده نمی‌کنند زیرا آنها بر این باورند که به دلیل پرداخت عوارض و مالیات‌های سنگین ناچارند با بهره‌گیری از قطعات ارزان‌تر، هزینه‌ها را کاهش دهند. میرخانی با تصریح اینکه هم‌اکنون انبارهای شرکت‌های خودروساز لبریز از قطعات با کیفیت است، خاطرنشان کرد: با این حال از آنها در تولید خودرو استفاده نمی‌شود. محمدرضا نجفی‌منش، دبیر انجمن قطعه‌سازان اما با بیان اینکه در 7 ـ 6 سال اخیر سطح رضایتمندی از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده است بر این نکته تأکید کرد که در حال حاضر 70 درصد از مشتریان از دریافت خدمات رضایت دارند.نجفی منش با بیان اینکه اگر خودروی تحویلی خوب اما سرویس‌دهی مناسب نباشد، مشتری ناراضی خواهد ماند، از تلاش خودروسازان برای ارتقای خدمات پس از فروش خبر داد.
خدمات غرولندي
اگرچه خودروسازان در تلاش برای ارتقای خدمات بعد از فروش خود هستند اما آنچه عیان است و خریداران خودرو اظهار می‌کنند تفاوت معناداری با اعلان‌های گاه و بیگاه شرکت‌های خودروساز دارد به طوری که اوج خدمات‌دهی دفاتر و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تا پایان دوره ضمانت آن هم در حد و اندازه تعویض روغن و بازدید کلی است وگرنه چنانچه خودرویی به تعویض لوازم یدکی نیاز داشته باشد تازه آغار ماجراست و برو بیاهای طولانی مدت خریدار که برای دریافت خدمات علاوه بر اینکه باید نگاه‌های طلبکارانه تعمیرکاران را تحمل کند ناچار است غرولندکردن و منت گذاشتن مدیر نمایندگی را نیز به جان بخرد که با قیافه حق به جانب و با خطاب قرار دادن مالک خودرو به او می‌گوید: البته این میزان خدمات‌دهی وظیفه ما نیست ولی برای اینکه مشکل شما حل بشود،کارتان را راه می‌اندازیم.
اجراي قانون حمايت از خريداران خودرو
در کنار تمام این واقعیت‌ها و نارضایتی‌ها اما تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان موجی از امید را در دل خریداران و دارندگان خودرو ایجاد کرد؛ چرا که با وجود گذشت 2 سال از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اما وزارت صنایع و معادن به عنوان تنها متولی این بخش اقدامی برای تدوین آیین‌نامه‌های این قانون نکرده است. با این حال پس از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در آبان‌ماه امسال،سازمان حمایت کار تدوین آیین‌نامه‌های اجرایی آن را با مشارکت سازمان‌های مرتبط آغاز کرد تا آنجا که مدیر کل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان از پایان یافتن کار تدوین آیین نامه‌های کالاهای ضروری مانند خودرو،لوازم خانگی(تلویزیون و یخچال) و موبایل تا پایان امسال خبر داد که از ابتدای سال 89 اجرایی خواهد شد. حسین مهدوی درباره مهم‌ترین بندهای آیین‌نامه خودرو به نوع قراردادهای فروش،کارت ضمانت، دفترچه راهنمای خودرو، چگونگی خدمات‌دهی، تعویض خودرو و... اشاره کرد و با بیان اینکه در سال‌جاری نشست‌های زیادی با دست‌اندرکاران این بخش برگزارشده از وزارت صنایع و معادن، کانون وکلای دادگستری، انجمن خدمات پس از فروش خودرو، انجمن خودروسازان و سازمان استاندارد به عنوان مشارکت‌کنندگان این نشست‌ها یاد کرد. مهدوی درباره نظارت و پیگیری کیفی و کمی خدمات پس از فروش خودرو،اجرای آیین‌نامه‌های قانون حمایت از مصرف‌کنندگان را از وظایف سازمان‌های مردم نهاد برشمرد و اظهارداشت: برای این منظور در حال نوشتن اساسنامه و ضوابط چنین سازمان‌هایی هستیم. وی با تصریح اینکه مردم باید بیایند و تشکل‌های مرتبط با این مهم را ایجاد کنند بر رسیدگی به شکایات انواع کالاهای مختلف از طریق این انجمن‌ها تأکید کرد.
ميدان بي‌رقيب
یکه‌تازی خودروسازان داخلی با توجه به پایین بودن قدرت خرید شهروندان موجب شده تا آنها خدمات مصوب و متعهد خود را به هر میزان و روشی که باب میلشان باشد ارائه کنند. خودرو سازان داخلي در اين ميدان بي‌رقيب تاکنون خود را در قید و بند هیچ قانون و آیین‌نامه‌ای ندیده‌اند پس قراردادهای فروش را یکطرفه می‌بندند و در تحویل خودروهای ثبت‌نامی زمان اعلام شده را رعایت نمی‌کنند و حاضر نیستند برای سپرده‌های دریافتی اگر از مدت زمان تعیین شده بیشتر شود،سودی را قائل شوند. بدتر آنکه به جای خودروهای پیش‌فروشی، خودروهای جایگزین تحویل می‌دهند و در جواب اعتراض متقاضیان می‌گویند: این خودرو را داریم می‌توانید ببرید وگرنه پول شما را برمی‌گردانیم آن هم فقط اصل سپرده. همه دارندگان و متقاضیان و پیش‌خریدکنندگان خودرو چشم‌انتظار اجرای قانونی هستند تا به دنبال عمر بیش از 40 ساله صنعت خودرو سازی ایران این بار مالک خودرو اولویت اول باشد نه رکوردزنی در میزان فروش آن هم بدون خدمات مناسب. لازم به ذكر است كه ايران خودرو در سال جاري تعداد 25 واحد از نمايندگي‌هاي بي‌كيفيت خود را كه خدمات مناسب ارائه نمي‌كردند تعطيل كرده است اما ازتعداد نمايندگي‌هاي تعطيل شده سايپا اطلاعي در دست نيست چراكه برخلاف پيگيري‌هاي «وطن‌امروز» روابط عمومي اين شركت حاضر به اطلاع رساني نشد. خودروسازان به تعهدات خود عمل نمی کنند
خدمات پس از فروش کجاست؟
دانش پورشفیعی: خواننده این گزارش به طور قطع یا مالک خودرو است یا راننده‌ای که از خودرو استفاده می‌کند یا مسافری است که برای انجام کارهای خویش باید از خودرو استفاده کند. در مجموع باید گفت شهروندان ایرانی به نوعی با مقوله خودرو اعم از خرید، فروش، تعمیرات، لوازم یدکی،جا‌به‌جایی و سایر امور آشنایی کامل دارند. بر اساس نتایج تفصیلی سرشماری نفوس و مسکن سال 85 جمعیت ایران 70میلیون و 495 هزار و 782 نفر است و چنانچه به گزارش مرکز آمار ایران به دنبال بررسی نتایج فرم‌های اطلاعات اقتصادی خانوار مراجعه کنیم ( 69 میلیون نفر به تکمیل آن پرداخته‌اند) بررسی‌های اولیه نشان می‌دهد در دهک اول جامعه فقط 4 درصد دارای خودرو هستند در حالی که در دهک دهم این رقم به 50 درصد می‌رسد علاوه بر این متوسط ارزش خودرو برای خانوارهای دهک اول حدود 4 میلیون تومان است و برای دهک دهم که جزو اغنیا محسوب می شوند به رقمی حدود 17 میلیون تومان بالغ می‌شود یعنی تقریبا 50 درصد از خانوارهای دهک دهم دارای خودرو با ارزش بیش از 17 میلیون تومان هستند. حال چه شرکت‌هایی خودروهای موردنیاز این جمعیت را تولید می‌کنند؟ در حال حاضر 2 شرکت بزرگ خودروسازی سایپا و ایران خودرو به همراه زیرمجموعه‌های خود پاسخگوی نیاز‌های متقاضیان هستند که با توجه به حمایت‌های گسترده از نوعی انحصار در این بازار نیز برخوردارند به طوری که دیگر تولیدکنندگان منتسب به بخش خصوصی قدرت عرض اندام چندانی ندارند.
ارقام توليد
بنابر گزارش پایگاه اداره کل ماشین سازی و نیروی محرکه وزارت صنایع و معادن،در سال گذشته خودروسازان داخلی یک میلیون و 300 هزار و 993 دستگاه خودرو تولید کردند که یک میلیون و 57 هزار و 485 دستگاه آن انواع خودروی سواری است. عمده‌ترین خودروهای سواری تولیدی در این سال شامل پراید نسیم و صبا بالغ بر 376 هزار و 880 دستگاه، پراید نسیم و صبا دوگانه سوز بالغ بر 115 هزار و 370 دستگاه، پژو 405 انژکتوری به تعداد 101هزار و 265 دستگاه، پژو 206 بالغ بر 71 هزار و 964 دستگاه، پژو پارس 69 هزار و 561 دستگاه، سمند 68 هزار و 296 دستگاه، پژو روآ بالغ بر 51 هزار و 545دستگاه و پژو روآ دوگانه سوز به تعداد 33هزار و 773 دستگاه بوده است. همچنین آمارهای سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران بیانگر آن است که در 7 ماهه اول سال 88 در مجموع 704 هزار و 869 دستگاه انواع خودرو در سایپا و ایران‌خودرو تولید شده که از این میزان تولید، سهم گروه سایپا 360 هزار و 53 دستگاه (51 درصد) و سهم ایران خودرو 344هزار و 816 دستگاه (49 درصد) است. در گروه خودروسازی سایپا شامل شرکت‌های سایپا، پارس خودرو و زامیاد انواع پراید با 301 هزار و 93 دستگاه، وانت نیسان با 22 هزار و 249 دستگاه، تندر 90 با 10 هزار و627 دستگاه و ریو با 10هزار و 253 دستگاه بیشترین تیراژ خودروهای سواری و وانت تولید شده را داشته‌اند و در گروه خودروهای سواری و وانت تولید شرکت ایران خودرو هم پژو 405 با 86 هزار و 158 دستگاه، وانت پیکان (باردو) با 58 هزار و 377 دستگاه، پژو 206 با 55 هزار و 784 دستگاه، سمند با 54 هزار و 248 دستگاه و پژو پارس با 52 هزار و 935 دستگاه بیشترین تیراژ تولید را داشته‌اند. بدیهی است این خودروهای تولید شده در سال‌های گذشته به فروش رفته و در خیابان‌ها و جاده‌های کشور در حال رفت و آمد هستند و به طور قطع نیاز به خدمات‌دهی دارند.همگان بر این باورند که هر وسیله نقلیه برای سرویس دهی مناسب به سرویس‌گیری روزانه، ماهانه و سالانه احتیاج دارد و در اینجاست که نقش دفاتر و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی پررنگ می‌شود. طبق اعلام شرکت ایران خودرو هم اکنون800 نمایندگی مجاز این شرکت در سراسر کشور و طبق اعلام شرکت سایپا هم620 نمایندگی مجاز در سراسر کشور مستقر هستند.علاوه بر این «سایپا یدک» تأمین کننده خدمات پس از فروش خودروهای سایپا و «ایساکو» ارائه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای
ایران خودرو است، اما این خدمات راضی‌کننده نیست.
كيفيت قرباني سود بيشتر
دبیــر سـابــق انجمـن خودروسازان دراین باره معتقد است: باید مشکل را از سرچشمه پیگیری کرد چراکه اگر قطعات تولیدی خودرو از کیفیت مناسبی برخوردار باشند بخش خدمات‌دهی هم از مشکلات کمتری برخوردار خواهد بود. داوود میرخانی رشتی این را هم اضافه کرد که حتی با وجود تولید قطعات با کیفیت خودرو در کشور اما خودروسازان از قطعات درجه 1 و ممتاز برای نصب روی خودروهای تولیدی خود استفاده نمی‌کنند زیرا آنها بر این باورند که به دلیل پرداخت عوارض و مالیات‌های سنگین ناچارند با بهره‌گیری از قطعات ارزان‌تر، هزینه‌ها را کاهش دهند. میرخانی با تصریح اینکه هم‌اکنون انبارهای شرکت‌های خودروساز لبریز از قطعات با کیفیت است، خاطرنشان کرد: با این حال از آنها در تولید خودرو استفاده نمی‌شود. محمدرضا نجفی‌منش، دبیر انجمن قطعه‌سازان اما با بیان اینکه در 7 ـ 6 سال اخیر سطح رضایتمندی از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده است بر این نکته تأکید کرد که در حال حاضر 70 درصد از مشتریان از دریافت خدمات رضایت دارند.نجفی منش با بیان اینکه اگر خودروی تحویلی خوب اما سرویس‌دهی مناسب نباشد، مشتری ناراضی خواهد ماند، از تلاش خودروسازان برای ارتقای خدمات پس از فروش خبر داد.
خدمات غرولندي
اگرچه خودروسازان در تلاش برای ارتقای خدمات بعد از فروش خود هستند اما آنچه عیان است و خریداران خودرو اظهار می‌کنند تفاوت معناداری با اعلان‌های گاه و بیگاه شرکت‌های خودروساز دارد به طوری که اوج خدمات‌دهی دفاتر و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تا پایان دوره ضمانت آن هم در حد و اندازه تعویض روغن و بازدید کلی است وگرنه چنانچه خودرویی به تعویض لوازم یدکی نیاز داشته باشد تازه آغار ماجراست و برو بیاهای طولانی مدت خریدار که برای دریافت خدمات علاوه بر اینکه باید نگاه‌های طلبکارانه تعمیرکاران را تحمل کند ناچار است غرولندکردن و منت گذاشتن مدیر نمایندگی را نیز به جان بخرد که با قیافه حق به جانب و با خطاب قرار دادن مالک خودرو به او می‌گوید: البته این میزان خدمات‌دهی وظیفه ما نیست ولی برای اینکه مشکل شما حل بشود،کارتان را راه می‌اندازیم.
اجراي قانون حمايت از خريداران خودرو
در کنار تمام این واقعیت‌ها و نارضایتی‌ها اما تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان موجی از امید را در دل خریداران و دارندگان خودرو ایجاد کرد؛ چرا که با وجود گذشت 2 سال از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اما وزارت صنایع و معادن به عنوان تنها متولی این بخش اقدامی برای تدوین آیین‌نامه‌های این قانون نکرده است. با این حال پس از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در آبان‌ماه امسال،سازمان حمایت کار تدوین آیین‌نامه‌های اجرایی آن را با مشارکت سازمان‌های مرتبط آغاز کرد تا آنجا که مدیر کل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان از پایان یافتن کار تدوین آیین نامه‌های کالاهای ضروری مانند خودرو،لوازم خانگی(تلویزیون و یخچال) و موبایل تا پایان امسال خبر داد که از ابتدای سال 89 اجرایی خواهد شد. حسین مهدوی درباره مهم‌ترین بندهای آیین‌نامه خودرو به نوع قراردادهای فروش،کارت ضمانت، دفترچه راهنمای خودرو، چگونگی خدمات‌دهی، تعویض خودرو و... اشاره کرد و با بیان اینکه در سال‌جاری نشست‌های زیادی با دست‌اندرکاران این بخش برگزارشده از وزارت صنایع و معادن، کانون وکلای دادگستری، انجمن خدمات پس از فروش خودرو، انجمن خودروسازان و سازمان استاندارد به عنوان مشارکت‌کنندگان این نشست‌ها یاد کرد. مهدوی درباره نظارت و پیگیری کیفی و کمی خدمات پس از فروش خودرو،اجرای آیین‌نامه‌های قانون حمایت از مصرف‌کنندگان را از وظایف سازمان‌های مردم نهاد برشمرد و اظهارداشت: برای این منظور در حال نوشتن اساسنامه و ضوابط چنین سازمان‌هایی هستیم. وی با تصریح اینکه مردم باید بیایند و تشکل‌های مرتبط با این مهم را ایجاد کنند بر رسیدگی به شکایات انواع کالاهای مختلف از طریق این انجمن‌ها تأکید کرد.
ميدان بي‌رقيب
یکه‌تازی خودروسازان داخلی با توجه به پایین بودن قدرت خرید شهروندان موجب شده تا آنها خدمات مصوب و متعهد خود را به هر میزان و روشی که باب میلشان باشد ارائه کنند. خودرو سازان داخلي در اين ميدان بي‌رقيب تاکنون خود را در قید و بند هیچ قانون و آیین‌نامه‌ای ندیده‌اند پس قراردادهای فروش را یکطرفه می‌بندند و در تحویل خودروهای ثبت‌نامی زمان اعلام شده را رعایت نمی‌کنند و حاضر نیستند برای سپرده‌های دریافتی اگر از مدت زمان تعیین شده بیشتر شود،سودی را قائل شوند. بدتر آنکه به جای خودروهای پیش‌فروشی، خودروهای جایگزین تحویل می‌دهند و در جواب اعتراض متقاضیان می‌گویند: این خودرو را داریم می‌توانید ببرید وگرنه پول شما را برمی‌گردانیم آن هم فقط اصل سپرده. همه دارندگان و متقاضیان و پیش‌خریدکنندگان خودرو چشم‌انتظار اجرای قانونی هستند تا به دنبال عمر بیش از 40 ساله صنعت خودرو سازی ایران این بار مالک خودرو اولویت اول باشد نه رکوردزنی در میزان فروش آن هم بدون خدمات مناسب. لازم به ذكر است كه ايران خودرو در سال جاري تعداد 25 واحد از نمايندگي‌هاي بي‌كيفيت خود را كه خدمات مناسب ارائه نمي‌كردند تعطيل كرده است اما ازتعداد نمايندگي‌هاي تعطيل شده سايپا اطلاعي در دست نيست چراكه برخلاف پيگيري‌هاي «وطن‌امروز» روابط عمومي اين شركت حاضر به اطلاع رساني نشد. ارسال نظر
پربیننده